В эти дни в Тверском филиале Почты России в обособленных структурных подразделениях проходят совещания с начальниками и операторами отделений почтовой связи. На повестке дня главный вопрос – «Стандарты качества клиентского сервиса».
Повышение качества обслуживания – важнейшая задача, которую сейчас решают почтовики. ФГУП «Почта России» разработало новые стандарты качества обслуживания клиентов в соответствии с современными требованиями. В них детально и четко прописан весь процесс обслуживания, начиная с момента обращения клиента в отделение почтовой связи и до времени прощания с ним.
Однако мало разработать стандарты качества, надо, чтобы они реально заработали. Неуважительное отношение к посетителю, грубое слово или халатность одного оператора почтовой связи смогут свести на нет усилия всего коллектива.
Директор УФПС Тверской области Николай Гусар отмечает, что в настоящее время почта стремительно развивается, идет по пути передового технического развития, оказывает своим клиентам целый ряд востребованных финансовых услуг, таких как электронные денежные переводы, погашение кредитов, прием платежей в пользу третьих лиц, продажа авиа- и ж/д билетов, и наши клиенты знают, что эти услуги они могут получить в любом отделении почтовой связи. Внедряются каждый год новые проекты, о которых еще вчера не могло идти речи. Потому одна из главных проблем – не упустить существующего и потенциального клиента, опередить конкурентов по уровню сервиса.
Службой по управлению персоналом Тверского филиала Почты России разработана памятка для операторов почтовой связи. Она состоит из двух частей. В первой характеризуется, каким должен быть профессиональный оператор связи – положительно настроенным на работу, содержащим в порядке свое рабочее место, имеющим безупречный внешний вид, оказывающем услуги вежливо, корректно и максимально быстро. Соответственно у непрофессионального оператора эти качества напрочь отсутствуют.
На совещании в Вышневолоцком почтамте 24 января руководитель службы по управлению персоналом Лилия Русина познакомила начальников ОПС и операторов с этой памяткой, провела с операторами ролевую игру.
25 января совещание по стандартам качества клиентского сервиса прошло с сотрудниками Тверского почтамта, 27 февраля – в Ржевском почтамте.
Обучение персонала стандартам качества продолжится в ближайшие недели во всех остальных почтамтах филиала. На первом этапе оно будет проходить в виде деловых игр, тренингов, дистанционного обучения, специальных курсов. Проводится учеба сотрудников на современной основе с применением видеопроекторов, что делает материал более доступным, помогает анализировать поведение работников, зафиксированное средствами видеонаблюдения.
В самом скором времени клиенты почты должны увидеть позитивные изменения, тверские почтовики настроены на высокое качество сервиса.
Управление ФПС по Тверской области